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Antes de que entrara en juego la era del consumidor, la personalización solía ser una novedad de marketing. Hoy, sin embargo, tanto los consumidores como las empresas lo ven como una parte indispensable del viaje del cliente.
Tanto es así que el 84% de los consumidores espera que las comunicaciones de marca se realicen a nivel personal. A medida que los especialistas en marketing reconocían cada vez más el poder de la personalización, también comenzaron a invertir en ella para satisfacer las necesidades de los clientes a gran escala, lo que generó mayores ganancias.
De hecho, esta actitud de los especialista en marketing se evidencia en el hecho de que el 75% de ellos considera muy importante el contenido dinámico y personalizado, especialmente ante el comportamiento común del consumidor, donde ha demostrado favorecer a las marcas que ofrecen servicios personalizados.
La conclusión obvia que esto imparte es que, dado que los consumidores compran cada vez más de marcas que han demostrado la capacidad de brindar servicios personalizados, existe una gran necesidad de personalizar cada punto de contacto con el cliente.
Sin embargo, como ocurre con todo en esta onerosa era del consumidor, la personalización ha perdido su estatus de novedad, y la gente la espera en cada punto de contacto de su viaje de cliente hoy en día.
Afortunadamente, las capacidades analíticas y de inteligencia artificial han avanzado lo suficiente en los últimos años para satisfacer esta demanda, lo que ha dado lugar a una forma elevada de personalización para distinguirse de la competencia.
¿Qué es la hiperpersonalización?
La hiperpersonalización es una forma elevada de personalización en la que las marcas adaptan sus ofertas de marketing por usuario, mientras que la personalización se basa en la información proporcionada por los usuarios.
Un ejemplo clásico de personalización sería un correo electrónico de un producto dirigido a un cliente existente. Tomemos, por ejemplo, un correo electrónico que tiene el nombre y apellido del destinatario insertado automáticamente en la línea de asunto y/o el mensaje de una nueva oferta de producto, que es muy o algo relevante para otras ofertas anteriores.
La hiperpersonalización, por otro lado, utiliza algoritmos sofisticados y grandes conjuntos de datos para inferir detalles cruciales sobre los deseos y necesidades del cliente. Un gran ejemplo de hiperpersonalizaciones es el de Netflix, que aprende las preferencias de sus espectadores para hacer sugerencias de contenido.
Cómo la hiperpersonalización ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia de cliente mejorada
El panorama del marketing actual está extremadamente fragmentado. Los consumidores tienen acceso a infinitos medios y se distraen fácilmente mientras interactúan con ellos, viendo y descartando numerosos mensajes de marketing en el proceso.
La hiperpersonalización permite a las marcas evitar este destino con ofertas de servicios y mensajes comerciales personalizados hasta el más mínimo detalle del usuario. Las marcas pueden implementar un programa basado en análisis que utiliza modelos de datos avanzados para saber qué funciona para su audiencia, lo que les permite personalizar sus mensajes de marketing y, en consecuencia, mejorar el valor de vida de sus clientes.
Esto demuestra lo importante que es la hiperpersonalización hoy en día y cómo mejora las tasas de participación en todo el embudo de marketing. La venta final de hoy está precedida por varios puntos de contacto del usuario, y la hiperpersonalización puede ayudar a mejorar la experiencia general de marca de todos.
4 formas de proporcionar hiperpersonalización
La Inteligencia Artificial permite a las empresas aprovechar los datos de los usuarios que han recopilado en el pasado para traducirlos en experiencias altamente personalizadas. A continuación, echamos un vistazo a cuatro formas en que puedes hacerlo.
- Mensajes personalizados en anuncios de marketing
En el recorrido del comprador, muchos puntos de contacto albergan posibilidades de personalización, como dispositivos, canales de interacción, momentos específicos del día en que los clientes interactúan con la empresa, etc. Sin embargo, también puedes personalizar el contenido de los anuncios, ofertas de descuento, mensajes de medios pagados, etc., con la ayuda del marketing basado en datos.
- Navegación conjunta para soporte en tiempo real y resolución de consultas
Los clientes de hoy prefieren un chat en vivo. De hecho, el 75% preferiría chatear online en tiempo real con un representante de soporte en lugar de hablar con él por teléfono. Sin embargo, esto es lo más lejos que llegan los esfuerzos de personalización de la mayoría de las organizaciones.
De hecho, un informe de Accenture titulado “Desconexión digital en la participación del cliente” encontró que el 83% de las empresas habrían recibido un mejor feedback si hubieran brindado un servicio interpersonal superior al cliente.
Como mencionamos anteriormente, los clientes esperan personalización en cada punto de contacto, más aún cuando usan un chat en vivo.
Por eso las empresas siempre deben buscar herramientas para equipar a sus equipos de soporte a fin de ayudarlos a ofrecer un servicio más personalizado al conocer con precisión el contexto del cliente.
- Combinando elementos de lo programático y lo creativo
El marketing programático es el salvador improbable de los especialistas en marketing que se esfuerzan por ofrecer experiencias publicitarias hiperpersonalizadas a sus clientes. En una época en la que los usuarios toman un camino único para comprar productos o servicios online, el marketing programático presenta una oportunidad inesperada para proporcionar hiperpersonalización al permitir una forma de servicios de marketing basada en datos.
Las capacidades de focalización de audiencia del marketing programático complementan la capacidad de ofrecer contenido personalizado a segmentos de usuarios únicos. Y cuando lo combinas con la creatividad, te permite llevar a tus usuarios al centro de tus iniciativas de marketing.
- Notificaciones push personalizadas
Si tu marca incursiona en el marketing móvil, tienes una gran oportunidad de ofrecer una experiencia de cliente hiperpersonalizada a través de notificaciones automáticas. Puedes hacerlo recopilando información completa del cliente de todos los puntos de datos y utilizándola para sugerir productos adecuados, ofrecer programas de recompensas y regalar descuentos u obsequios.
Starbucks es la encarnación perfecta de esto. Al utilizar los datos en tiempo real de sus usuarios, han actualizado su programa de fidelización, que acredita a los usuarios por sus acciones de compra en términos de puntos de fidelidad. Esto les ha permitido crear más de 400.000 variaciones de notificaciones push hiperpersonalizadas, lo que ha dado como resultado la formación de una táctica persuasiva que seguramente hará que los clientes vuelvan.
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