Telefónica invierte $ 8,5 M para mejorar sus cobranzas digitales

Telefónica necesitaba mejorar el servicio de distribución digital de sus facturas y la comunicación con sus clientes. Para hacerlo inició, en octubre de 2018, el proceso de contratación. Finalmente se realizó una licitación en la que fue seleccionado Ricoh, quien firmó un contrato por tres años para realizar esta implementación. La inversión que realizará la compañía de telecomunicaciones en 2020 será de $ 2.800.000, mientras que el total de inversión que demandará el proyecto en los tres años de contrato, será de $ 8.500.000 millones.  

A través de esta implementación, Telefónica logró la renovación total de un servicio que, a pesar de que ya estaba funcionando, debía ser actualizado para que permitiera realizar cambios en los diseños bajo demanda y lograr métricas concretas de recepción de las facturas digitales.

“Si bien el cambio lo iniciamos hace dos años en el contexto actual nos permitió estar a la altura de las restricciones que se nos plantearon. Un claro ejemplo fue que durante el inicio de emergencia por la pandemia rápidamente capitalizamos el esfuerzo que hicimos en lograr las mejoras en los accesos a la factura digital, y sin pasar por grandes apremios pudimos dar respuesta al envío de factura y comunicaciones necesarias. Si hubiésemos estado limitados a la vieja tecnología o con material impreso, se hubiesen ocasionado demoras severas. Eso no sucedió, por lo contrario, seguimos operando, aún más rápido y con más alcance. Pudimos continuar digitalizando a los clientes y pasamos del 80% al 93% en formato digital”, explica Fabio Dolce, gerente de facturación de Telefónica.

Entre los principales beneficios que ofrece esta implementación el ejecutivo de Telefónica destaca el acortamiento de plazos de emisión y entrega al usuario. Se acortó a una semana un proceso que solía demorar 12 días, entre que se producía la factura y llegaba al cliente. Durante esos días se controlaba, se chequeaba que estuviera sin errores, y luego comenzaba el proceso de impresión. Por último, se llevaban al correo para su distribución. “Actualmente se produce la factura, se controla y llega al cliente en un plazo de entre cinco y siete días. Y como es digital no corremos el riego de que el documento se arruine, moje o pierda. Además, sumamos servicio al cliente, publicidad, oferta de nuevos servicios e información que ayuda a la sociedad como, por ejemplo, un espacio específico donde hay un banner que habla sobre la violencia de género con el objetivo de generar un mayor compromiso y potenciar la relación con nuestro cliente”, explica Dolce.

Al mismo tiempo el ejecutivo de Telefónica revela que antes de este proyecto tenían contratado un servicio que asistía a la última milla de su sistema de distribución de facturas por e-mail. “El problema estaba en la velocidad para realizar cambios y falta de información para tomar decisiones importantes. Manejábamos un set demasiado extenso de piezas de comunicación y muy complejo de mantener actualizado. Teníamos cerca de 20 elementos configurados en el sistema. Tardábamos varias semanas para hacer cambios, incluso algunos no podíamos hacerlos porque requería desarrollos IT. Con esta solución de Ricoh y las mejoras que pudimos capitalizar pasamos sólo a tres plantillas de comunicación. Ágil, simple y con todas las funcionalidades que buscamos”, señala.

A partir de este contrato el proveedor deberá distribuir 7.000.000 de piezas al mes, además tiene a cargo las tareas de diseño y cambios de plantillas y evolución de estas, y provee un tablero de control para poder monitorear el estado del proceso.

“El canal de comunicación con nuestros clientes es fundamental para poder acercarles ofertas de servicios o productos y, principalmente, información valiosa para la comunidad. Esa información se va actualizando con más datos y a medida que se necesite podemos disponer de ese lugar para establecer un contacto específico”, explica Daniel Engl, supervisor de factura digital, quien lideró el proyecto e integra el equipo junto con Fabio Dolce y Valeria Sagaseta.

Ricoh investigó qué opciones podían tener para dar una mejora del servicio de facturación y en conjunto con Telefónica formaron un equipo de trabajo. “La implementación elegida debía cumplir con tres variables: estimar un tiempo de implementación inmediato, un costo accesible y efectividad comprobable”, recuerda Germán Zelalia, director Comercial de Ricoh Argentina.

La solución técnica que tenían se basaba en html y lo que hicieron fue una adecuación de ese material a cada una de las pantallas para que pueda verse desde diferentes dispositivos, incluso desde el celular. “La tecnología de Ricoh implementada es un estándar Responsive html5 que se adapta a todas las pantallas. Se obtuvieron mejoras en el procesamiento como nuevas alarmas, más estabilidad y velocidad. También se logró la reducción del tiempo de gestión del cambio de 30 a tres días”, agrega Zelalia.

Al mismo tiempo, la compañía proveedora puso en marcha un nivel de reportería con registro de los emails rebotados para factura. En resumen, con este proyecto se mejoraron los tiempos, la velocidad y la nueva imagen se adapta a la pantalla de quien lo recibe. Por último, el sistema implementado por Ricoh le permitió a Telefónica poder hacer un trackeo de los envíos y controlar cuáles fueron los mails que regresaron rebotados, cuáles no tuvieron respuesta y cuáles sí, entre otros indicadores.

“Ahora conocemos, en todo momento, el estado de entrega de cada envío. Y la información está disponible cuando tenemos que atender a un cliente, para darle respuesta online. Al mismo tiempo esta solución nos permite reaccionar sin demoras ante la necesidad de hacer cambios y disponer de información para tomar decisiones. Por otro lado, todos los envíos que realizamos nuestros clientes los pueden ver bien, sin importar que estén utilizando porque el formato se adapta a cualquier pantalla”, resume el ejecutivo de Telefónica.

Ante la pregunta sobre los futuros proyectos tecnológicos Dolce es contundente: “Es imposible pensar en soluciones estáticas. Actualmente el 93% de nuestros clientes acceden a sus facturas por medios digitales y hace 10 años ese porcentaje no alcanzaba el 50%. En Telefónica hay áreas específicas para dar soluciones de acceso digital a nuestros clientes y éste es sólo un complemento para esos servicios. Constantemente tenemos proyectos y nuevas innovaciones tecnológicas, lo importante es siempre poner al cliente en el centro y darle todas las herramientas que estén a nuestro alcance para que puedan realizar la mayor parte de las gestiones en forma digital”.

• Presencia en 14 países de Europa y América latina.
• En Argentina emplea de manera directa a 14.000 personas y una cifra similar de manera indirecta.
• Más de US$ 17.600 millones de inversión acumulada en el país, en 29 años.
• 21 millones de accesos totales (entre líneas fijas, móviles, servicio de Internet, etc).
• El 88% de sus proveedores son locales, de ellos más de 600 son Pyme.
• En el 2019 pagó en total en concepto de impuestos $ 34.600 millones.
• Contribución al PBI argentino: 0,96%