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2021 se está desvaneciendo rápidamente y han sido otros doce meses desafiantes para los minoristas, caracterizados por la disrupción y la transformación.
Hemos visto la creciente complejidad del viaje del cliente, hasta el punto en que más de la mitad de los clientes interactúan con tres a cinco canales durante cada viaje y, por supuesto, el impacto complejo y continuo de la pandemia.
Entonces, ¿qué nos depara el camino que tenemos por delante? En tiempos como estos, cuando el cambio es rápido y constante, anticipar correctamente el futuro puede ser una gran ventaja estratégica. A continuación, vemos las tendencias sobre cómo podemos esperar que sean las experiencias de los clientes minoristas en 2022. O, para decirlo de otra manera, las tendencias y evoluciones que deberían estar en el radar de todos los minoristas.
La hiperpersonalización llegará oficialmente
Las marcas minoristas siempre han estado entre las pioneras de las experiencias personalizadas del cliente. Sin embargo, la idea misma de experiencias «personalizadas» realmente llegó a la conciencia pública cuando los minoristas comenzaron a adaptar las recomendaciones de productos en función de los historiales de navegación y compras.
Hoy en día, los minoristas están mejorando cada vez más en la recopilación y aplicación de datos operativos y de clientes, y en 2022, veremos que eso dará como resultado algunas experiencias verdaderamente hiperpersonalizadas.
La hiperpersonalización va mucho más allá de decir: «Sabemos que compraste esta camiseta, así que creemos que te gustará este jersey». En cambio, utiliza datos contextuales para anticipar las necesidades de los clientes y permitir interacciones oportunas y que ahorran tiempo que pueden impulsar la propensión a comprar y crear clientes leales. Entonces, cuando tu cliente regrese a tu tienda online e inicie un chat, tu asistente virtual puede decir: «Hola, Juan, ¿estás satisfecho con la camiseta que te acabamos de enviar? Avísame si necesitas cambiarla o pedir otra en un color diferente». Solo un aumento del 5% en la retención de clientes produce un aumento de más del 25% en las ganancias.
La IA necesaria para ofrecer tal hiperpersonalización ya existe; el desafío para muchos minoristas sigue siendo ingresar los datos. En los próximos 12 meses, veremos más y más marcas trabajar para desglosar los silos de canales de contacto restantes, agregar, analizar y aprovechar los datos de clientes y participación, y llevar la personalización a este emocionante siguiente nivel.
Los minoristas adoptarán los centros de contacto digitales basados en la nube
La tendencia hacia centros de contacto digitales basados en la nube no es exclusiva de la industria minorista. Pero a medida que las marcas líderes compiten para conectar sus canales de compromiso y ofrecer experiencias más inteligentes e hiperpersonalizadas a escala, muchos minoristas descubrirán que es la transformación estratégica adecuada en el momento preciso.
El proceso de transición a un centro de contacto digital basado en la nube brindará a las marcas minoristas una oportunidad de oro para repensar y remodelar las operaciones y los viajes de los clientes. Conectará los puntos entre los canales de participación digital y de voz y entre las experiencias dirigidas por agentes y las interacciones con asistentes virtuales e IVR. También se integrará con RPA (Robotic Process Automation) para completar viajes de extremo a extremo sin intervención humana.
Además, traerá una gran cantidad de nuevas oportunidades de participación del cliente. De repente, los minoristas descubrirán que agregar nuevos canales o expandir los existentes, por ejemplo, adoptar mensajes asíncronos y síncronos, es comparativamente rápido y fácil, brindando a sus clientes la flexibilidad sobre cómo y cuándo comunicarse, dando al cliente el control de la comunicación.
Los minoristas líderes también aprovecharán la oportunidad de integrar la mejor IA de su clase directamente en sus plataformas de centro de contacto digital, para potenciar todo, desde canales de autoservicio hasta procesos de autenticación, análisis predictivo hasta capacitación y soporte de agentes.
La automatización transformará las experiencias de los agentes, no solo las de los clientes
Todos entendemos que un excelente autoservicio, ya sea que se brinde a través de un asistente virtual en un escaparate o aplicación, o un IVR que interaccione con los compromisos de voz, es excelente tanto para los agentes como para los clientes.
Permite a los agentes concentrarse en ayudar a los clientes con casos que realmente requieren un toque humano y, como tal, hace que su jornada laboral sea mucho menos monótona y mucho más gratificante.
En 2022, veremos a los minoristas intensificar sus canales de autoservicio para aumentar la contención y la satisfacción del cliente, usando IA para crear interacciones más humanas, automatizar intenciones más sofisticadas y agilizar las transferencias a agentes en vivo, todo para crear flexibilidad y simplicidad para los consumidores. El resultado también será una mejor experiencia para los agentes. En lugar de cambiar el pedido de otro cliente, pueden, por ejemplo, ayudar a un cliente a comprender qué cubre la garantía de su producto o sugerir de manera experta complementos y accesorios que mejoren la satisfacción del cliente y aumenten los ingresos de venta cruzada.
La IA y la automatización también afectarán a los agentes de servicio de la industria minorista de formas mucho más directas. Los beneficios de usar IA para ayudar a los agentes mientras interactúan con los clientes son cada vez más difíciles de ignorar, ya sea que la IA mejore la consistencia del servicio y CSAT al recomendar las siguientes mejores acciones, brindar la información correcta del cliente en el momento correcto o ayudar a automatizar y acelerar las tareas involucradas en los trabajos de recapitulación posteriores a la llamada.
Los minoristas intensificarán la prevención del fraude, ahora que el coste de CX ha disminuido
Durante la pandemia, ha aumentado el fraude en el comercio electrónico y el fraude en general. Al mismo tiempo, los clientes ahora valoran aún más la confianza al elegir entre marcas competidoras.
Hasta hace poco, la fricción que introducirían controles de seguridad más estrictos en los viajes de compras había dejado a los minoristas reacios a intensificar la lucha contra las actividades fraudulentas dirigidas a su marca y sus clientes.
Pero a medida que ingresamos en 2022, llegamos a un momento en el que los métodos más sólidos de autenticación de clientes y prevención de fraude se pueden aplicar esencialmente sin fricciones. Al combinar datos biométricos avanzados con otros factores de riesgo, un minorista ahora puede identificar a un cliente confiable, o un estafador conocido, en una interacción con un agente, IVR o asistente virtual. Y debido a que la autenticación basada en biometría puede eliminar la necesidad de contraseñas y preguntas de seguridad, también puede reducir los tiempos de manejo promedio y aumentar la eficiencia del centro de contacto.
El protocolo 3D Secure también permite a los minoristas utilizar datos biométricos al realizar comprobaciones intensificadas de transacciones sospechosas. De nuevo, la biometría ayuda a los minoristas a garantizar una experiencia de cliente legítima con una fricción mínima en su viaje de compras y, al mismo tiempo, hace que la vida sea mucho más difícil para los posibles delincuentes.
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