¿Qué puedo hacer como consumidor?

Los derechos de los viajeros afectados por la cancelación de vuelos pasan por reclamar

Como consumidores, contamos con algunos derechos ante la cancelación de vuelos, que para evitar la propagación de la Covid-19, algunas compañías aéreas se ven obligadas a aplicar. De momento, muchos países permiten la entrada de españoles, pero el aumento de casos podría hacer cambiar los requisitos de un día para otro.

Las compañías que tengan que cancelar sus vuelos deberán reembolsar los billetes a sus clientes. La Comunidad de Madrid ofrece algunas recomendaciones en el Portal del Consumidor.

Por ejemplo, se recuerda que cuando un pasajero se ve afectado por la cancelación de un vuelo o determinados servicios tiene derecho al reembolso del billete o a un transporte alternativo en otra fecha. Sin embargo, cuando es el viajero el que cancela un billete, la compañía no está obligada a devolverle el importe. En ese caso, la única vía es la negociación para llegar a un acuerdo.

En el caso de no poder viajar porque el país de destino impide la entrada a su territorio, el viajero puede resolver el contrato sin penalización en los 14 días siguientes. Por ello, es conveniente revisar las normas y procedimientos de entrada antes de contratar ningún viaje al extranjero.

La Comunidad ofrece también una serie de consejos respecto a la cancelación de servicios por la Covid-19. Por ejemplo, si se ha pagado por un servicio que no se ha podido disfrutar (un hotel, entradas para un concierto o espectáculo, entradas de cine o teatro, entre otros) se podrá anular ese contrato en los 14 días siguientes al día en que no se ha podido asistir. La empresa puede ofrecer vales o bonos para disfrutar más adelante, que el consumidor podrá aceptar o no.

¿Qué debo hacer cuando se cancela mi vuelo?

En términos generales, estos son tus derechos como consumidor si te ves afectado por alguna de esas cancelaciones de vuelos:

• Cuando se produce una anulación, la compañía está decidiendo de forma unilateral que el vuelo previsto no se va a realizar. Por eso, debe indemnizar a los usuarios con la devolución del importe del billete, como mínimo.
• Sin embargo, teniendo en cuenta las circunstancias de alerta sanitaria en la que se produce la cancelación de estos vuelos, se puede considerar causa de fuerza mayor y denegarse la indemnización.
• Si se ha contratado un viaje combinado, se puede reclamar la devolución del dinero o solicitar una alternativa a ese viaje en similares condiciones.

Obligaciones de la compañía aérea ante la cancelación de vuelos

En general, la aerolínea tiene las siguientes obligaciones:

• Informar a los pasajeros sobre sus derechos.
• Excepto si se considera causa de fuerza mayor, reembolsar el billete o o elegir viajar en otro vuelo en condiciones parecidas hasta el destino final o en fecha posterior, decidida por el viajero.
• Si se elige la segunda opción, la compañía aérea debe prestar servicios de asistencia mientras se espera la salida del avión (bebida y comida).
• En el caso de que el viaje esté previsto para el día siguiente, debe prestarle servicio de alojamiento. También, transporte entre el alojamiento y el hotel y un medio para contactar (dos llamadas telefónicas, mensajes por fax o télex o correo electrónico).
• Si existe un vuelo de conexión, la compañía debe facilitar un vuelo de vuelta al aeropuerto de salida lo antes posible.

¿Cómo y dónde reclamar tus derechos ante la cancelación de vuelos u otras incidencias?

Si el usuario considera que sus derechos no han sido respetados, debe reclamar ante la propia compañía aérea, solicitando y rellenando la hoja de reclamaciones. Todas las compañías aéreas deben tenerlas a disposición de los consumidores en los mostradores de información o en los puntos de venta de los billetes.

En caso de que se haya producido una incidencia con el equipaje, se debe cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) antes de abandonar el aeropuerto. Se solicita en el mostrador de la compañía o en la empresa de manipulación de equipajes o handling, que se encarga del transporte y asistencia al pasajero dentro del aeropuerto.

Podría suceder que faltase algún objeto del interior del equipaje. Ante esa situación, es necesario presentar una denuncia ante la Policía Nacional lo antes posible.

Si el problema no se resuelve, se puede presentar la reclamación (hoja de reclamación y documentación justificativa del problema) en cualquier registro del Ayuntamiento de Madrid o de otras administraciones públicas.

OMIC, AESA y otros organismos para reclamar la cancelación de un vuelo

Se puede reclamar presencialmente en cualquiera de las 22 Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Madrid -una central situada en la calle Príncipe de Vergara, 140, y el resto en los 21 distritos-. También existe la opción de presentar la queja de forma telemática a través de la web municipal o por correo electrónico (omiccentral@madrid.es).

Para acceder al servicio de atención personalizada en materia de consumo del Ayuntamiento de Madrid, puede solicitarlo a través del 010 o en el siguiente enlace.

Una segunda posibilidad es presentar la reclamación ante las autoridades estatales competentes en materia aérea, Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si el incidente ha ocurrido en otro país de la Unión Europea y la compañía aérea no ha resuelto la queja, el afectado puede dirigirse a la autoridad competente del Estado miembro. Y en caso de que quiera reclamar los daños y perjuicios sufridos como consecuencia del problema planteado, deberá dirigirse a la justicia ordinaria.