Cada vez son más los clientes que interactúan con su banco a través de una página web o una aplicación. Las transacciones digitales se han multiplicado y la crisis del coronavirus no ha hecho más que acelerar esa transición de lo físico a lo online. Los bancos tradicionales están inmersos en un proceso de digitalización, el nuevo plan estratégico de Banco Sabadell o la apuesta de CaixaBank por su filial tecnológica son prueba de ello.

No obstante, los bancos tradicionales tienen un competidor que se ha ahorrado la transformación de la sucursal a la aplicación y son las fintech y los bancos digitales. De hecho, estos ya están robando cuota de mercado a las aplicaciones de los bancos.

En el primer trimestre de este año, las aplicaciones que ganaron clientes fueron únicamente las de bancos digitales, incluido Imagin, la división 100% online de CaixaBank. Según un análisis de Smartme Analytics, BBVA, app líder en el sector perdió un 1,4% de cuota; CaixaBank redujo su cuota de mercado un 7,4%; la app de Bankia (actualmente CaixaBank) perdió un 1,4% de cuota y Santander y Sabadell cedieron un 3,5%. ING (-6,4%) y OpenBank (-8,6%) también presentaron una evolución negativa.

En el otro lado de la balanza, Rebellion Pay (+18,6%), Revolut (+19,5%) e Imagin (+8,1%) fueron las únicas aplicaciones financieras del top 10 con mayor cuota de mercado que crecieron en número de clientes entre enero y marzo de 2021. Pese a esto, BBVA y CaixaBank siguen siendo las que mayor cuota de mercado tienen, un 20,6 y un 17,5%, respectivamente.

El Co-CEO de Smartme Analytics, Ignacio Hernández, explica a El Independiente que durante la pandemia ha habido una «digitalización forzada» de los clientes y por ello se ha producido un «cambio brutal». Sin embargo, opina que en los próximos meses viviremos un «efecto corrector» en el que se dibujará el panorama real del uso que los clientes hacen de las aplicaciones bancarias. «Se va a producir una desescalada digital», añade.

Según el informe Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19, presentado esta semana por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros, «casi el 50% de los productos financieros fueron vendidos a través de internet en 2020».

El mismo documento aporta más datos sobre el cambio digital que han experimentado los clientes de la banca a raíz de la pandemia. Por ejemplo, el 87% de los usuarios no había utilizado apps de banca antes de la pandemia pero continuará haciéndolo a partir de ahora. En 2020, los bancos españoles ganaron más de 6,5 millones de clientes digitales en todo el mundo, según el informe.

Diversificación de productos

No obstante, Hernández considera que los clientes no están cambiando los bancos tradicionales por los neobancos, sino que «diversifican los productos financieros que contratan entre distintas entidades». «Están apareciendo actores en el mercado con productos muy interesantes», añade, haciendo referencia a las fintech.

El aumento de la base de los clientes digitales ha provocado un aumento de la contratación de los distintos productos»

El informe mencionado anteriormente también apunta en esa línea. Sus responsables concluyen que se están difuminando las fronteras sectoriales y que empieza ya a ser visible en el mercado una tendencia a la “plataformización”, es decir, a que las entidades financieras ofrezcan productos no financieros a sus clientes para así establecer conexiones con ellos y poder presentarles después ofertas propias de su negocio.

El mismo informe recoge que «el aumento de la base de los clientes digitales en las entidades bancarias ha provocado un aumento considerable de la contratación de los distintos productos y servicios por medios digitales». Es decir, no solo hay más clientes digitales, sino que también ha aumentado el número de productos que se contratan por esta vía.

Además, sobre las fintech, reconoce que «han demostrado una capacidad de adaptación más rápida al mercado que las entidades de crédito tradicionales», por lo que con la crisis del coronavirus, estas compañías ya estaban «más preparadas» para atender a sus clientes de forma digital.

Modelo híbrido

Con todo, pese a la apuesta por la digitalización y el crecimiento de los clientes que no acuden físicamente a la oficina, el sector financiero debe garantizar la inclusión de todos los colectivos. Por ello, Carlos Cuatrecasas, socio de Consulting Strategy del sector financiero de KPMG en España cree que «el futuro pasa por la evolución hacia un modelo híbrido en el que convivan varios canales y en el que el cliente elija la combinación óptima que mejor se adapte a sus necesidades”.

«El futuro de la banca será fundamentalmente digital, aunque esta tendencia también convivirá con la interacción presencial en los momentos de alto valor», concluye.





Source link