10 claves para diseñar mejores encuestas de satisfacción del servicio al cliente

Enviar encuestas mal diseñadas puede poner a prueba los nervios incluso de tus clientes más leales, engañarte con resultados falsos y hacer perder el tiempo a todos los involucrados: quienes las envían y quienes las reciben.

Sin embargo, cuando se diseñan e implementan correctamente, las encuestas pueden revelar información esencial sobre cómo los clientes ven su experiencia con tu empresa y permitirles desahogarse.

A continuación, te ofrecemos una guía que te ayudará a diseñar mejores encuestas de satisfacción mediante un mejor diseño y una implementación adecuada.

1. Cada pregunta de la encuesta debe estar redactada con claridad y ser fácil de responder

No deberías requerir que tu cliente haga cálculos o piense demasiado en el funcionamiento interno de tu empresa. Evita cosas como: «Compare esta interacción con interacciones que haya tenido en departamentos similares de otras empresas de tecnología financiera de nuestro grupo ampliamente competitivo».

2. No pidas a tus clientes que te califiquen en una escala del 1 al 10

Cuando solicitas sus opiniones en una escala del 1 al 10 (o del 0 al 10), en el mejor de los casos estás confundiendo a tus clientes. ¿Por qué? Básicamente, estás pidiendo a tus clientes que determinen la diferencia entre un «seis» y un «ocho» o una graduación matizada similar al elegir cómo clasificarte. Ofrece a tu cliente no más de aproximadamente cinco opciones, como una escala de Likert. ¿Por qué cinco? Por que si pones un número par, como cuatro o seis, le quitas un punto medio de fácil respuesta.

3. El orden en el que haces las preguntas es importante

El orden es importante porque una pregunta previa genera imágenes en la mente del cliente que influirán en su respuesta a la siguiente. Por lo tanto, asegúrate de preguntar primero por la impresión general de tu cliente. No debes influir en la forma en que un cliente responde a esta pregunta central haciendo preguntas más quisquillosas antes de llegar a la más importante y amplia.

Hacer varias preguntas individuales antes de solicitar una calificación general tenderá a influir en esa calificación general, tal vez de manera bastante significativa. Por ejemplo, si la pregunta que el cliente encuentra justo antes de la pregunta importante es sobre la limpieza de tus baños, que es regular, esto probablemente reducirá su calificación general ya que dejaste su mente en los baños.

Por el contrario, si le acabas de preguntar sobre la disponibilidad de estacionamiento y tienes un parking inmenso, es probable que esto aumente artificialmente su calificación general, ya que están pensando en algo positivo (lo fácil que fue aparcar).

4. Incluye al menos una pregunta abierta

Hacer esto es valioso tanto para recopilar información sobre los clientes como para que los clientes sepan que los valoras y sientes curiosidad por lo que piensan. Por ejemplo, «Por favor, comparta cualquier idea que pueda tener; ¡prometemos leerlas todas!».

5. La elección de palabras es importante

Puedes utilizar opciones de calificación emotivas en las encuestas, como «¡Fantástico!» (para tu puntuación más alta), «Bah» (para algún punto intermedio) e incluso «¿Estás seguro de que puedes gestionar la verdad?» (para la más baja).  Considera este enfoque solo si se ajusta al estilo de tu marca. No sería apropiado para un joyero tradicional o un negocio en una industria como la atención médica o los servicios funerarios.

6. Presta atención al número de valoraciones máximas que recibes

Si bien es bueno saber cómo, en promedio, te perciben los clientes, podría decirse que es más importante saber la cantidad de clientes que te otorgan una calificación máxima (5 en una escala de 5). Esto puede ser más importante que tu puntuación promedia porque la cantidad de personas que te califican como el mejor es la mejor representación de la cantidad de clientes verdaderamente leales que tienes o, al menos, la cantidad de clientes que están en camino hacia la verdadera lealtad. Por supuesto, lo más importante aquí es la tendencia: ¿hay más clientes leales que en el pasado o el entusiasmo de los clientes está decayendo?

7. No hagas preguntas entrometidas

Las preguntas entrometidas incluyen preguntas sobre ingresos, sexo o edad. En primer lugar, nunca se puede dar por sentado que los encuestados confiarán en tus prácticas de privacidad. En segundo lugar, a menos que estés en la industria del juego u operes otro tipo de negocio limitado por ley, no tienes motivos para solicitar una fecha de nacimiento completa. Si estás intentando prepararte para enviar tarjetas de cumpleaños u ofertas más tarde, al menos deja de preguntar el año de nacimiento. Una fecha de nacimiento completa probablemente no sea de tu incumbencia y facilita demasiado el robo de identidad en caso de una infracción.

8. Revisa tus encuestas en busca de quejas o puntuaciones ultrabajas

Responde personal e inmediatamente a estos clientes molestos. No los hagas esperar sin una respuesta, hundidos en su propia frustración, hasta el momento en que hayas agrupado todas tus encuestas para su revisión.

9. Piensa y presta atención al preámbulo que acompañe tu encuesta

Tu nota introductoria o carta de presentación, al igual que la encuesta misma, debe ser amigable, amable y apropiada para la marca. De esta manera, ya sea que el destinatario decida responder o no, quedará con una impresión positiva.

10. No acoses a tus clientes si no responden a tus solicitudes de encuesta

Haz que un recordatorio de seguimiento sea el límite, o incluso ni eso. Una vez que hayas encuestado a un cliente en particular, suprime futuras encuestas de ese mismo cliente durante al menos 30 días.

Más información